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Von zu Hause aus helfen: Umgang mit Fernsupport

„Hey, ich störe ja nur ungern, aber du kennst dich doch so gut mit Computern aus. Ich habe da ein Problem ...“ Wenn der Anruf eines Freundes oder Familienmitglieds so anfängt, steckt jemand am anderen Ende der Leitung meist ziemlich in der Patsche. Gut, dass es Anwendungen für Remote-Support gibt – diese ersparen es Ihnen, nach einer halbstündigen Fahrt festzustellen, dass das Problem mit wenigen Mausklicks zu lösen war.

Es gibt etwa ein Dutzend Fernzugriffs-Tools für Windows. Zu den besten kostenlosen Angeboten gehören TeamViewer, AnyDesk und verschiedene VNC-Clients (Virtual Network Computing). Unter den VNC-Ablegern sticht UltraVNC hervor.

Wenn Sie bereits ein Fernzugriffs-Tool im Einsatz haben, bleiben Sie wahrscheinlich am besten bei Ihrer Wahl. VNC-Varianten können Schwierigkeiten beim Verbindungsaufbau haben, insbesondere wenn beide Computern an einem Router hängen – mit NAT-Problemen sind wenig erfahrene Anwender meist überfordert.

AnyDesk und TeamViewer sind ziemlich narrensicher und eignen sich perfekt für die hier beschriebenen Zwecke. In beiden Programmen übermittelt der Anwender dem Helfer einen Zahlencode. Der Helfer benutzt diesen Code, um sich mit dem Zielrechner zu verbinden. Von da an kann der Helfer den Desktop des anderen Partners sehen und steuern. Zu diesem Punkt zu gelangen, kann allerdings schon die erste Herausforderung sein.

Ratschläge für Hilfesuchende

Der Großteil dieses Blogbeitrags beleuchtet den Fernhilfeprozess aus der Sicht des Helfers. Vorher möchte ich noch ein paar Ratschläge für Anwender loswerden, die Hilfe aus der Ferne benötigen.

Die Person, die über eine Fernverbindung auf Ihren Computer zugreift, hat Zugriff auf alles, was auf Ihrem Computer ist: Fotos, Dateien, Anwendungen, die Symbole auf Ihrem Desktop. Vergewissern Sie sich deshalb unbedingt, dass Sie den Fernzugriff nur vertrauenswürdigen Personen gewähren. (Wenn Sie jemand vom „Microsoft-Support“ anruft und anbietet, ein Problem auf Ihrem Computer per Fernzugriff zu „beheben“, bedanken Sie sich und legen ganz schnell auf. Das ist eine Betrugsmasche.)

Selbst wenn Sie die Person, die Ihnen hilft, als vertrauenswürdig einschätzen, sollten Sie vor dem Start einer Fernzugriffssitzung vielleicht ein wenig auf Ihrem Rechner aufräumen. Überprüfen Sie, ob Ihr Desktop und Ihre Dokumentenordner vertrauliche Informationen preisgeben, die Sie nicht freigeben möchten. Dies reicht von Dokumenten mit dem Namen „Geburtstagsgeschenk-Ideen für XXX“ bis hin zu Material privater oder vertraulicher Art wie Bankkontodaten. Auch zu bedenken: Wenn Ihr Desktophintergrund ein nackt auf einem Bärenfellteppich ausgebreiteter Burt Reynolds ist, sollten Sie dies vielleicht ändern, bevor Sie den Fernzugriff gewähren. Außerdem sollten Sie einen Blick auf Ihren Kalender werfen. Die 1970er haben angerufen und möchten ihr Centerfold zurück.

Üblicherweise empfehle ich, vertrauliche Daten in einen Ordner mit dem Titel „Fass mich nicht an“ zu verschieben und darauf zu achten, dass dieser Ordner geschlossen bleibt. Möglicherweise müssen Helfer Ihr E-Mail-Programm oder Ihren Browser öffnen – wenn möglich, sollten Sie vorher sicherstellen, dass auch diese Programme möglichst wenig private Informationen anzeigen. Darüber hinaus kann es eine gute Idee sein, vor dem Fernzugriff Ihren Browserverlauf zu löschen – es sei denn, es geht um ein Problem mit dem Browser.

Läuft die Fernverbindung erst einmal, bleiben Sie bei der Sache und höflich. Versuchen Sie, Ihrem Helfer nicht in die Quere zu kommen, aber äußern Sie durchaus Einwände, wenn etwas zu passieren scheint, was Ihrer Meinung nicht passieren sollte. (Wenn die Dinge extrem schief laufen, können Sie notfalls die Verbindung kappen.) Behalten Sie ein Auge darauf, was auf Ihrem Rechner vor sich geht, aber verlangsamen Sie die Sache nicht mit allzu vielen Fragen. Einige Angelegenheiten lassen sich nur vor Ort erledigen, deshalb kann es vorkommen, dass der Helfer Sie zwischendurch bittet, den Computer neu zu starten oder die Fernverbindung wiederherzustellen.

Werden Sie nicht ungeduldig, auch wenn Ihnen langweilig wird. Denken Sie daran, dass Ihnen gerade jemand einen Gefallen tut, für den ein IT-Fachmann vermutlich viel Geld verlangen würde. Seien Sie dankbar und bieten Sie eine Gegenleistung an: ein Buch, ein Essen, einen Film oder vielleicht Blumen.

Versuchen Sie, Ihre Erwartungen nicht zu hoch anzusetzen: Manche Dinge lassen sich nicht über eine Remote-Verbindung lösen, aber zumindest wissen Sie danach mehr über die Natur Ihres Problems. Ist die Krise vorbei, fragen Sie nach Möglichkeit nicht sofort nach zusätzlicher Hilfe. Wenn Sie es dennoch tun, müssen Sie auch akzeptieren, wenn Ihr Helfer Ihre Bitte ablehnt.

Ja, all diese Ratschläge basieren auf (vielen) Jahren Erfahrung. Ich könnte da Geschichten erzählen ... werde ich aber nicht. Keine Sorge, Tante Käthe.

Erste Schritte zur Fernunterstützung

Im Rahmen dieses Artikels erfüllen AnyDesk und TeamViewer die Anforderungen gleichermaßen. Die Kontaktaufnahme mit dem Hilfesuchenden läuft aber etwas unterschiedlich ab.

AnyDesk bietet nur einen Download. Beim Start generiert die Anwendung eine neunstellige „Adresse“. Der hilfesuchende Benutzer teilt seine Adresse dem Helfer mit, der diesen Code in das Eingabefeld „Anderer Arbeitsplatz“ eingibt und auf „Verbinden“ klickt. Sobald der andere Benutzer die Verbindung bestätigt, wird sein Desktop für den Helfer freigegeben. Nach Trennung der Verbindung fragt AnyDesk, ob der Benutzer die Anwendung dauerhaft installieren möchte.

TeamViewer verfolgt einen etwas anderen Ansatz. Die Download-Seite bietet neben der Standardversion auch ein „QuickSupport“-Modul und eine portable Version. Das QuickSupport-Modul ist speziell für hilfesuchende Anwender konzipiert und zeigt nur eine zehnstellige ID und ein kurzes, alphanumerisches Passwort an. Die Standardversion stellt mehrere Installationsmöglichkeiten zur Auswahl – wenn Sie am Telefon gefragt werden, was die richtige Antwort auf „Wie möchten Sie fortfahren?“ sei, hat die Gegenseite die falsche Datei heruntergeladen.

Ratschläge für Helfer

Manchmal ist die Person, die Ihre Hilfe benötigt, schon damit überfordert, die Fernverwaltungssoftware selbsttätig zu starten. Dies bedeutet, dass Sie Ihren Schützling beim Download telefonisch anleiten müssen. Gehen Sie in kleinen Schritten vor und führen Sie jeden Schritt parallel auf Ihrem eigenen Computer aus, um sicherzustellen, dass Sie nichts Wesentliches auslassen.

Gelegentlich muss ich erklären, wie man eine URL in die Adresszeile des Browsers eingibt. Bitten Sie nach jedem Schritt um Feedback, um sicherzustellen, dass die andere Person tatsächlich die richtige Anwendung herunterlädt und nicht in irgendeine Phishing-Falle tappt. Beschreiben Sie die Webseite des Fernwartungs-Herstellers und fragen Sie, ob die andere Partei dasselbe sieht. Überraschend oft ist das nicht der Fall („Ich sehe Google“). Atmen Sie tief durch und üben Sie sich in Geduld.

Sagen Sie der Gegenseite deutlich, wohin sie klicken soll – im Falle von TeamViewer geschieht dies aktuell (Januar 2020) durch einen Klick auf die blau umrandete Schaltfläche „Download“ in der hellen Leiste oben, um auf der Download-Seite zu „Soforthilfe: TeamViewer QuickSupport“ herunterzuscrollen und auf „QuickSupport herunterladen“ zu klicken. Erklären Sie dann, wie der Download-Ordner zu öffnen ist, wie die Anwendung aufgerufen wird und wie die UAC-Rückfrage von Windows zu handhaben ist („Möchten Sie zulassen, dass durch diese App Änderungen an Ihrem Gerät vorgenommen werden?“). Je nach Gegenpartei sollten Sie sich vergewissern, dass der andere Anwender auf die richtige Anwendung doppelgeklickt hat, bevor Sie fortfahren: „Welcher Name steht da als verifizierter Herausgeber der Anwendung?“

Geisterhafte Mauszeiger

Wer zum ersten Mal Fernunterstützung leistet, stolpert oft über einen Moment, in dem sich der Mauszeiger in unerwartete Richtungen bewegt oder unbeabsichtigte Mausklicks stattfinden. Daran sind fast nie Kobolde schuld. Weitaus häufiger liegt die Ursache darin, dass beide Beteiligten gleichzeitig tippen oder die Maus bewegen. Oft ist es der anderen Seite gar nicht bewusst, was sie tut: Da kommt ein Ellenbogen aus Versehen an die Maus, oder ein ungeduldig klopfender Finger drückt immer wieder die Strg-Taste (die macht ja nix).

Eine liebe, aber übereifrige Tante von mir bestand darauf, immer den nächsten Schritt vorauszusehen, und klickte immer wieder auf Dinge, die sie nicht hätte anklicken sollen. Statt damit irgendetwas zu beschleunigen, verstrich über eine halbe Stunde mit der Suche nach der Ursache, warum immer wieder seltsame Dinge passierten. Sie klickte mit den besten Absichten und der schlechtestmöglichen Wirkung.

Nachdem ich diesem Problem mehrmals begegnet bin, habe ich mir angewöhnt, dass ich die Gegenpartei ausdrücklich bitte, ihre Hände von Maus und Tastatur zu nehmen, bevor ich mich ans Werk mache.

Das Hauptproblem bei der Fernbetreuung besteht letztlich darin, die Person am anderen Ende dazu zu bewegen, genau das zu tun, worum Sie sie bitten, und sonst nichts. Das kann man auf diplomatische und undiplomatische Weise erreichen. Versuchen Sie, Ihren Schützling auf die folgenden Schritte vorzubereiten, bevor Sie ihn zur Download-Seite für das Fernzugriffs-Tool führen: Sie können erst zu helfen beginnen, wenn die Verbindung steht.

Manchmal versagt der diplomatische Ansatz kläglich. Zögern Sie in diesem Fall nicht, direkt zu werden. Wenn Sie die Fragen der anderen Partei zu sehr ablenken, sagen Sie ruhig, dass diese Fragen Ihre Arbeit behindern. Wenn die Gegenpartei wiederholt Anweisungen nicht befolgt, sollten Sie vielleicht erwähnen, dass Ihre Zeit begrenzt ist („Ich habe um sechs Uhr einen Termin“).

Denken Sie daran: Sie tun dem Gesprächspartner einen Gefallen, meistens nur für ein freundliches Danke. Wenn das Gegenüber Ihnen dabei zu sehr im Weg steht, ersparen Sie sich unnötigen Stress und verweisen Sie an einen professionellen IT-Support-Techniker. Versuchen Sie dabei, höflich zu bleiben: „Ich glaube nicht, dass ich dieses Problem für dich lösen kann. Du solltest dich an einen IT-Reparaturdienst vor Ort wenden.“

Trotzdem sollten Remote-Unterstützer immer im Hinterkopf behalten, dass Höflichkeit das oberste Gebot ist. Wahrscheinlich helfen Sie einem guten Freund oder Familienmitglied, der Mutter eines guten Freundes oder dem Onkel Ihres Zahnarztes – Leuten also, mit dem Sie weiterhin gut auskommen wollen.

Ruhe bewahren (!)

Vor dem Start einer Remote-Sitzung hilft es, so viele Informationen wie möglich zu sammeln. „Mein Computer funktioniert nicht“ kann alles bedeuten, von einem banalen Konfigurationsfehler bis hin zum Ausfall der Festplatte. Je genauer die Fehlerbeschreibung, desto besser können Sie sich vorbereiten. Einige Probleme lassen sich schnell lösen, indem Sie eine Suchmaschine mit den Symptomen füttern und dann die in öffentlichen Supportforen vorgeschlagenen Schritte ausprobieren. Am anderen Ende des Spektrums könnten Klagen wie „Einige Fotos lassen sich nicht öffnen“ auf ein handfestes Hardwareproblem hinweisen.

Menschen mit geringen Computerkenntnissen tun sich oft schwer damit, technische Probleme zu erklären. Werden Sie nicht ungeduldig. Stellen Sie Fragen, um Details zu erfahren, bleiben Sie freundlich und versuchen Sie, das Problem einzugrenzen: „Passiert das mit allen Fotos oder nur mit denen aus diesem einen Urlaub?“

Oftmals unterschlägt die Gegenseite zunächst Informationen, die sich später als entscheidend herausstellen. Einmal habe ich eine Remote-Sitzung geöffnet, weil ein Freund keinerlei Anwendungen mehr installieren konnte – die Installation „brach immer ab“. Ich vermutete eine Virusinfektion und stellte mich auf das Schlimmste ein. Nach dem Verbindungsaufbau fiel mir sofort ins Auge, dass in der Taskleiste vier UAC-Schilde blinkten. Die hatte er nicht für wichtig gehalten. Bei den blinkenden Schilden handelte es sich um das Installationsprogramm, das nach Administratorrechten fragte – ein Schild für jedes Mal, das er auf das Installationsprogramm doppelgeklickt hatte. Selten war ich so zwischen Wut und Erleichterung hin- und hergerissen.

Bei komplexen Problemen sind unter Umständen mehrere Versuche zur Lösung nötig. Bleiben Sie am Telefon, erklären Sie kurz, was Sie tun werden, und schätzen Sie wenn möglich ab, wie lange es dauern wird. Ich habe mir angewöhnt, während der Fernwartung auf meinem Computer in einer Textdatei zu notieren, was ich tue – sowohl als Gedächtnisstütze für mich selbst als auch möglicherweise für einen Support-Techniker, falls ich die Situation nicht beheben kann.

Einige Maßnahmen erfordern einen Neustart des Systems, damit Windows die Änderungen oder Korrekturen schluckt. Danach muss die Person auf der Gegenseite Sie meist wieder verbinden. Erklären Sie geduldig, was gleich passiert, bevor Sie das System aus der Ferne neu starten, und führen Sie dann durch die weiteren Schritte.

Wenn es brenzlig wird

Mit den Computern anderer Leute gehe ich behutsamer um als mit meinen eigenen. Wenn ich die Registrierungsdatenbank meines PCs zerschieße und Windows in einer Startschleife festhängt, habe ich die Risiken gekannt und bin an meiner Misere selbst Schuld. Wenn ich den Computer eines anderen Menschen kaputtmache, ist das viel schlimmer. Ich bin dort Gast, also sollte ich mich auch von meiner besten Seite zeigen.

Bevor Sie irgendwelche Schritte unternehmen, die zu Datenverlust führen könnten, empfehle ich ganz dringend, auf dem Remote-Rechner zuerst ein Backup zu machen. Dies kann schlimmstenfalls Stunden dauern, ist aber immer noch besser, als jemals sagen zu müssen: „Also, deine unersetzlichen Fotos sind übrigens für immer futsch, sorry.“ Sollten Anzeichen auf einen Hardware-Fehler deuten, verweisen Sie sofort auf einen PC-Spezialisten und bestehen Sie darauf, dass dieser ein vollständiges Backup der Festplatte erstellt, bevor er etwas zu reparieren versucht.

Sollte Ihre Hilfe vertrauliche Informationen betreffen wie etwa E-Mails, legen Sie eingangs Grundregeln fest, wie z. B. „Ich schaue keine E-Mails an, wenn du es nicht erlaubst, aber ich will die Übersicht auf verdächtige Phishing-Betreffzeilen überprüfen“. Wenn die Gegenseite Bedenken äußert, nehmen Sie dies ernst und sprechen Sie darüber, anstatt rücksichtslos durch das digitale Privatleben anderer Leute zu stolpern. Sie sind ja nicht die NSA.

Zum Abschluss aufräumen

Beim Schließen der Verbindung fragt AnyDesk beide Parteien, ob sie die App dauerhaft installieren möchten. In der Annahme, dass dies kein regelmäßiges Ereignis sein wird, sollten beide Seiten auf „Nein“ klicken. Ein Grund dafür ist, dass sich installierte Fernzugriffs-Software womöglich von böswilligen Dritten missbrauchen lässt. Außerdem finden die meisten Fernzugriffssitzungen in unregelmäßigen Abständen statt. Wurde die Software in der Zwischenzeit aktualisiert, ist in jedem Fall ein neuer Download erforderlich.

AnyDesk hat die hässliche Angewohnheit, sich nicht sofort sauber zu schließen, sondern erst einmal in den Infobereich der Taskleiste zu verschwinden. Benutzer müssen den Infobereich mit einem Klick auf den kleinen Aufwärtspfeil (^) neben der Uhr erweitern, mit der rechten Maustaste auf das AnyDesk-Icon klicken und dort „Beenden“ wählen, um die Anwendung komplett zu beenden.

TeamViewer QuickSupport bietet keine Installationsoption an, fragt aber nach dem Schließen der Verbindung nach einer E-Mail-Adresse. Benutzer können einfach auf das „X“ in der oberen rechten Ecke des Fensters klicken, um die Anwendung zu schließen. Die Vollversion fragt beim Start, ob die Anwendung zur einmaligen Nutzung „Nur starten“ soll. Beim Beenden einer Sitzung zeigt die Vollversion ebenfalls einen Dialog an, der mit dem oberen rechten „X“ geschlossen werden kann.

Vor dem Abschluss Ihrer Fernunterstützung sollten Sie die Änderungen, die Sie am Zielsystem vorgenommen haben, so einfach wie möglich beschreiben. Erklären Sie gegebenenfalls, wie diese Änderungen das Verhalten des Zielsystems verändert haben könnten. Einige Beispiele:

  • Wenn Sie die Startseite des Browsers zurücksetzen, erklären Sie die Folgen dieser Änderung.
  • Wenn Sie ein E-Mail-Konto hinzugefügt haben, erläutern Sie, wie der Zugriff auf dieses Konto funktioniert.
  • Wenn Sie einen Spamfilter eingerichtet haben, erläutern Sie, wie man im Spamordner falsch wegsortierte Nachrichten findet.

Wenn das Telefon immer wieder klingelt

Wenn Sie erst einmal ein Problem erfolgreich per Fernwartung behoben haben, können Sie davon ausgehen, dass Ihr Gegenüber bei der nächsten Computerkrise erneut um Hilfe bitten wird. Manche Freunde brauchen mehr Hilfe, als Sie ihnen geben können, und manche Freunde merken nicht einmal, wenn sie Ihre Hilfsbereitschaft über Gebühr strapazieren.

Werden die virtuellen Hausbesuche häufiger, sollten Sie sich vielleicht überlegen, wie Sie damit umgehen wollen. Wenn Sie feststellen, dass Ihr Vater alle ein bis zwei Wochen Hilfe benötigt, ist es vielleicht doch eine gute Idee, die Fernzugriffssoftware fest auf seinem Rechner zu installieren.

Wenn Freunde Sie öfter um Hilfe bitten, als Ihnen lieb ist, kann ein wenig Psychologie helfen. Sie können etwa versuchen, eine Gegenleistung zu verlangen – eine Einladung zum Abendessen vielleicht, ein Buch oder einen Film.

Wenn Sie jeder Bitte um Hilfe bedingungslos zustimmen, werden Ihre Freunde Ihre Unterstützung womöglich als Selbstverständlichkeit sehen. Dies kann zu einem langfristigen Abhängigkeitsverhältnis führen: Anstatt erst einmal selbst nach einer Lösung zu suchen, werden sie jedes Mal um Hilfe bitten, egal wie trivial das Problem ist.

Solche Freunde kann man meistens in kleinen Schritten entwöhnen, indem man Alternativen vorschlägt. Hilfe sofort abzulehnen, kann massiv nach hinten losgehen: Als ich einen besonders frustrierenden Fall von Fern-Support vor mir hatte, fragte ich meine Freundin, wie das hoffnungslose Durcheinander überhaupt zustande gekommen war. Ihre Antwort? „Ich wollte Dir nicht immer zur Last fallen, also habe ich versucht, das selbst zu reparieren.“ Es dauerte mehr als zwei Stunden, um den angerichteten Schaden rückgängig zu machen, und weniger als fünfzehn Minuten, um das eigentliche Problem zu beheben. Sie hat jetzt strikte Anweisung, mich zuerst anzurufen, wenn etwas los ist.

Welche Erfahrungen haben Sie mit Fernunterstützung und Fernzugriffs-Tools gemacht? Was war Ihr schlimmster Fall? Ihre beste Erfahrung? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen.


Kommentare

May Kasahara

2020-03-22 17:44

Diese Anleitung finde ich sehr hifreich und didaktisch wertvoll für alle, die mit dem Thema "Support" zu tun haben. Ich habe selbst lange im Support gearbeitet und etliche Fernwartungssitzungen hinter mir. Man könnte ein kleines Buch schreiben über die lustigen und weniger lustigen Erfahrungen mit den Menschen "am anderen Ende der Leitung"...

Doc Wolfgang

2020-01-18 17:27

Hervorragend abgewickelt, hilfreich und kompetent. Dake dafür !

Sigi Opa

2020-01-18 08:13

Eine wunderbare Anweisung für alle Helfer und Hilfesuchenden.
Ganz herzlichen Dank dafür!

rena

2020-01-17 15:36

Teamviewer wird seit mehreren Jahren weil ich ständig einem Freund was helfen muß.
Einfach und bedienbar für jedes Kleinkind.

Auch gut und einfach ist pcvisit.de. Man lädt ein kleines tool herunter, es funktioniert auch mit einer Paßwort-Nummer, nur umgekehrt, d.h. derjenige der rein will gibt die Nummer an den wo er rein will.

Daß man nur dann andere an den eigenen PC lassen sollte die man erstens kennt, die zweitens auch wissen was sie tun, ist ja wohl sonnenklar. Ok, vielleicht nicht so sonnenklar.... sonst würden ja nicht immer noch tausende links in emails klicken die sie nicht klicken sollten....

Erich

2020-01-17 13:50

Sehr guter Artikel mit viel Erfahrung des Schreibers.
Genauso ist es!
Und nur helfen, wenn man seelisch ausgeglichen ist, man rastet sonst zu schnell aus! ;-)

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Vielen Dank.

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